北京服務認證 服務質量短板之痛
發布時間: 2020-09-01 11:01 點擊：
北京服務認證 服務質量短板之痛
多年以來，商品的售后服務一直是一個備受關注的話題。但是，無論專家提了多少建議，企業做了多少努力，消費者仍然對企業的售后服務工作牢騷滿腹。逐漸，缺乏相關標準和體系建設成為問題的焦點。近年來，為了盡快使國產品牌售后服務狀況得到改善，國家工商總局、國家質檢總局、國家認監委等政府部門，抓緊進行國產品牌的售后服務體系建設，頒布了售后服務國家標準。這在國際上開創了先例。
服務質量短板之痛
據介紹，發達國家和地區服務業產值占GDP的比例為60%至80%左右，我國僅占40%左右。因此，服務業發展的速度決定經濟轉型發展的進度。隨著市場競爭的白熱化，產能過剩時代來臨，越來越多的企業認識到，拼產品，更要拼服務。在“售前、售中、售后”服務環節中，售后服務的比重占65%至85%。如果全國7000多萬家企業中，有60%以上的企業售后服務合格，那么全社會的服務水平就將整體提高。
我國是產品制造大國，也是服務大國，但是從企業品牌的國際化水平來看，與發達國家還存在差距，存在著缺少品牌意識；服務質量不穩定，服務工作持續性差；企業管理層不重視，只顧銷售，服務意識淡��；售后服務工作不落實，管理混亂；維修服務網點管理不善；售后服務體系不健全等問題。這些都顯示出，企業的管理意識和治理方式存在問題。許多企業沒有形成可持續發展的企業文化，而以短期利益為目的，以短期銷售為手段。這種情況下自然無法為顧客提供良好的售后服務，或者說在產品上市時就沒有考慮過服務。如今，商品生產和銷售早已進入了同質化的時代，產品的品質相似、功能相似、外觀相似，銷售模式相似，最后唯一能競爭的只剩下了服務。根據中國消費者協會統計，售后服務的好壞對銷售額、企業士氣都有很大影響。服務問題一旦解決不好，直接影響企業的品牌聲譽和效益。據研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。