北京服務質量認證 北京市郵政管理局開展服務質量大提升行動專題調研

為提升北京市郵政業服務質量，提高郵件快件申訴處理水平，近日，北京市郵政管理局副局長帶隊，結合黨史學習教育，落實“我為群眾辦實事”工作要求，赴郵政、快遞企業開展北京市郵政業服務質量大提升行動專題調研。

調研組先后前往北京市郵政分公司11185客服中心、11183客服中心以及部分營投部，詳細了解北京郵政客戶服務工作情況、申投訴開展情況、寄遞業務運行情況和末端投遞服務作業情況，與一線工作人員溝通交流，聽取了市郵政分公司關于開展服務質量提升專項整治活動情況的匯報，對此給予充分肯定，并慰問和勉勵客服中心工作人員再創佳績。

今年以來，北京局申訴中心進一步加強質量分析和統計數據對比，對郵政、快遞企業申投訴工作定期通報指導，郵政、快遞企業積極響應，加強整改。調研組提出，

一要建機制，客服中心在妥善處理客服問題的同時，加強對服務問題的分析研究，梳理分析問題類型及各區域投訴類別，探索建立投訴預警機制，提出有針對性的措施建議。服務質量部門要統籌協調相關部門，從根本上協同解決有關問題。

二要強培訓，要對所有涉及服務質量支撐單位加強服務規范，優化答復話術，避免投訴升級。

三要優效能，總結提升接訴即辦的好經驗，將之作為落實“人民郵政為人民”的生動實踐，進一步提高“響應率、解決率、滿意率”，使客服中心真正成為矛盾化解的“終點站”，在落實“為群眾辦實事”中，不斷增強人民群眾的體驗感、獲得感。

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