北京服務認證 北京地鐵服務質量評價出爐！9號線得分最高，得分最低的是昌平線

日前，2020年度北京市城市軌道交通服務質量評價結果公布。在22條參評線路中，地鐵9號線服務質量得分最高，昌平線服務質量得分最低。北京市軌道交通乘客滿意度總體較好，各線路滿意度均在93%以上，但列車運行平穩、噪音等方面滿意度較低。

全文如下：

為落實交通部關于開展城市軌道交通服務質量評價工作要求，客觀評價北京市軌道交通線路服務質量，促進首都軌道交通服務質量和乘客滿意度不斷提升，北京市交通委員會委托北京軌道交通路網管理有限公司、中國安全生產科學研究院作為專業第三方機構開展2020年度北京市城市軌道交通服務質量評價工作。

評價對象為北京市軌道交通1號線、2號線、4-大興線、5號線、6號線、7號線、8號線、9號線、10號線、13號線、14號線、15號線、16號線、八通線、昌平線、亦莊線、房山線、燕房線、S1線、首都機場線、大興機場線共計22條線路。

評價周期為2020年1月1日至2020年12月31日。

評價內容包含乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分，基準分值1000分。

評價方法包含日常監測、現場紙質問卷調查、網絡電子問卷調查、專家現場檢查、專家綜合評審、運營大數據系統數據監測采集分析等。

2020年，北京市軌道交通各運營單位積極抗擊疫情，完成市委市政府部署的各項任務，持續保障城市軌道交通正常運行。在2020年全國兩會、中國國際服務貿易交易會等重要活動保障工作中發揮重要作用。

1、總體評價情況

2020年底，北京市軌道交通路網運營里程已達727公里，運輸保障能力逐年顯著提高。北京市軌道交通路網服務質量總體評價結果為1011.5分，其中北京市地鐵運營有限公司得分1011.3分，北京京港地鐵有限公司得分964.4分，北京市軌道交通運營管理有限公司得分959.1分，各線得分情況見圖2。（北京軌道交通路網運營里程，北京市地鐵運營有限公司均超500公里，調整系數為1.05，即“北京市軌道交通路網”和“北京市地鐵運營有限公司”的基準總分為1050分。）

2、乘客滿意度評價情況

北京市軌道交通乘客滿意度總體較好，各線路滿意度均在93%以上。乘客滿意度評分方面，大興機場線、房山線、16號線、7號線、14號線滿意度較高，得分在290分以上；S1線、8號線滿意度相對較低，滿意度得分在285分以下（詳見圖3）。

評價結果顯示，乘客在購、檢票方便快捷，工作人員態度友好、答復準確及地鐵乘車安全感等方面滿意度較高，各線滿意度均在95%以上；在列車運行準時、平穩、噪音低方面滿意度相對較低，滿意度在79%至94%之間。

3、服務保障能力評價情況

評價結果顯示，大興機場線、燕房線、亦莊線等19條線路服務保障能力得分在290分（含）以上；6號線、7號線、5號線3條線路服務保障能力得分相對較低，在290分（不含）以下（詳見圖4）。

4、運營服務關鍵指標評價情況

評價結果顯示，2020年受疫情影響，路網各線客流普遍下降，客運強度較低，相應指標有所扣分；路網各線行車服務、客運設施可靠性等處于較高水準，相應指標得分良好（詳見圖5）。

5、問題與建議

1、狠抓疫情常態化防控，持續推進服務水平提升。當前首都疫情防控工作依然緊要，各運營單位應在總結2020年各項疫情防控工作經驗基礎上，結合疫情防控常態化的特點進一步完善疫情防控工作規范和流程，進一步貫徹疫情防控四方責任有關要求，強化企業主體責任落實，加強人員、物品和環境同防，杜絕疫情通過軌道交通傳播擴散，嚴格落實核酸檢測和疫苗接種工作，確保從業人員零感染。同時，各運營單位在疫情防控常態化工作中，應不斷提升乘客服務水平。

2、分析挖掘運力潛能，優化運輸保障能力。結合軌道交通路網既有運力運量矛盾問題，統籌一張網運力配置管理，對路網運力持續推進優化和改造。針對軌道交通路網出行速度慢、換乘系數高、網絡化效能未充分發揮等問題，通過運營組織優化、改造、規劃建設等方式，對既有路網在安全、效率和效益等方面進一步優化，提高路網服務水平和吸引力，提升乘客出行的便捷性、安全性及舒適性，增強軌道交通在公共交通中的骨干作用。

3、強化首都服務標準，提升精細化管理水平。結合新技術發展，依托既有線更新改造和新線建設工程，分批分階段推進智慧地鐵研究和落地應用，打造智慧服務，充分體現首都特色和北京標準。加強地鐵車站出入口共享單車、外賣單車停車區域規劃和現場秩序管理，盡可能減少線路及周邊施工影響，保障地鐵車站出入口秩序環境良好及乘客進出順暢；進一步完善軌道交通車站無障礙設備設施，加強無障礙服務宣傳引導，全面提升首都軌道交通服務水平。

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